您宁愿有100个满意的客户或100个忠诚的客户吗
顾客？您宁愿有100位客户满意吗
您的足够但不难忘的服务，或者您宁愿拥有100个
喜欢您的帮助的客户，他们将联系
您一遍又一遍地购买产品吗？
斯坦福大学研究
研究所和哈佛大学已经确定了业务成功
是85％的人技能，只有15％的技术知识。这似乎是
表明大多数客户的需求无法通过技术满足
仅光彩。沟通技巧，客户服务心态，
商业策略和问题的知识必须成为我们的一部分
作为客户服务专业人员的发展。
例如，我们如何处理有合法问题的愤怒客户？让我在场 -
客户投诉 - 5步恢复过程
1.听 - 这意味着积极的听：
积极的
聆听是有目的的。您可以获取信息，获取
方向，了解他人，解决问题，分享兴趣，表现
支持，或者看看另一个人的感受。
2.重述问题 - 释义：
记住
有人说的话和我们听到的话可能会有惊人的不同！我们的
个人过滤器，假设，判断和信念会扭曲什么
我们听到了。重复或总结以确保您理解。
重申您认为听到的内容，并问：“我了解您
正确吗？”如果没有，请他们澄清您的理解。
3.道歉 - 真诚！
记住
这种宽恕只有在某人恢复您的信任时才发生。一个
如果不反映所有这些四个：道歉是不完整的：
· 后悔，
·了解问题，
·接受责任，并
·愿意做得更好
真诚的道歉：
·
当心“ iffy”道歉：“对不起，如果我造成任何造成
不便。”这意味着：“你的痛苦仍然对我来说是假设的，
我说服的不是什么。如果没有“如果”，请这样说！
·
“但是”道歉：“对不起，但是____”的任何道歉。IE。
“对不起，但是你必须理解……”“但是”之前什么都没有
从字面上安全地采取。
·这个，“对不起，那个！”
4。
解决问题！- 如果可能的话，不要再放弃一天。
这是您的技术专业知识最有可能获得回报的地方。
5.后续行动 - 解决问题顾客
满意？致电，电子邮件或出现在客户的办公桌或办公室。
与您的客户进行跟进，并询问他们喜欢您的服务
或者如果他们对您的产品或服务有任何疑问。这
是不仅提供良好客户服务的好方法，而且是
获取有关您的产品和服务的反馈。你也在创建
所有重要的“忠实”客户。
DJC