在过去的三个月中，我研究了客户服务的突破，为我最近为一家全球技术公司提供的研讨会做准备。我采访了哈佛教授，阅读书籍，并与具有前瞻性的首席执行官进行了交谈。我发现创新者是在边缘上努力工作，随着他们的创新进入中心，他们将改变客户服务对您的业务和消费者的生活意味着什么。
客户服务登上舞台
自从资本主义从事大规模生产以来，客户服务一直是必要的邪恶：一批电话耗资；心怀不满的经理抱怨他们心怀不满的呼叫中心工人不断退出。但这正在改变。随着规模经济和客户囚禁之类的传统可持续优势来源，随着变化的加速和产品商品化，提供更好的客户服务成为您唯一的优势来源之一。正如亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）所说：“当人们问我是否忠诚时，我说，‘绝对，直到其他人为他们提供更好的服务。’”
聆听300万道
当我们不再需要体验令人难以置信的“触摸2，您不需要的东西”练习时，手机键盘可能会采用旋转表盘的方式。SpeechCycle是一家公司，可以帮助公司从混乱的话语中认识到您想要的东西。SpeechCycle首席执行官佐尔·戈雷洛夫（Zor Gorelov）说：“我们知道，客户可能会抱怨互联网服务缓慢的方式可能会抱怨速度缓慢。”通过收听许多客户服务电话，SpeechCycle的技术每天都变得更加聪明，并朝着一个未来的未来来迎接您的客户服务信息，您会说：“嗨，我该如何帮助您？”而不是“按1…。”。您可以用简单的语言解释您的问题，而该技术将在不干预的情况下解决您的问题。这意味着空的呼叫中心，快乐的客户和有利可图的公司。
自我适应系统
今天，当企业经理想更改客户服务流程时，他们必须向他们的开发团队编写请求，然后他们采访他们，设计一个流程并进行业务方面的审查。然后，开发团队编码它，将其发送给使其看起来很漂亮的用户界面专家，然后对该工具进行了试点和修订。该过程可能需要数周甚至几个月。Pegasystems可以将该过程缩小到几分钟。它将业务经理掌握在一个设计工具的手中，该工具可帮助他们在视觉上布置新的过程，将其链接到数据库，然后自动生成编码，以便在几分钟之内他们拥有一个新程序。
假设您为学生贷款机构工作，并且您意识到如何改善接受新贷款申请的过程。在午餐时，您在计算机上绘制流程图，输入某人应该问的问题（“您将毕业哪一年？”），指定程序应在哪里启动一些自动流程（例如，进行信用检查）或访问外部数据(e.g., the student’s past loan payment history), and then generate automatic communications (e.g., send an email confirmation). By the end of the lunch hour you have a new fully integrated program. You competitors, meanwhile, will take a month or more to adopt your innovation. This is part of a broader trend of self-service and customization: sushi shops in Japan with ordering panels at tables to communicate directly with the kitchen, airport self-service kiosks that sell you travel insurance and upgrades, and so on.
客户服务作为降低成本
客户服务费用金钱的想法正在脑海。相反，客户服务是减少费用。考虑IGATE，其独特的参与模型使其能够大大降低客户的流程成本……并节省成本。考虑渐进式保险，他们的蓝色和白色卡车竞争事故现场，甚至在警察到达之前。保持该舰队的昂贵。但是，这种客户服务实际上是伪装的成本节省。您会发现，每100美元的保险索赔中，每15美元都来自欺诈。首先，进步可以确保他们的主张是干净的，并在竞争中创造出显着的成本优势。
客户服务作为收入生成器
您将新的Xbox带回家，但无法将其连接到WiFi服务。你打电话给谁？通常，客户首先将其有线电视公司称为互联网问题。但是您的有线电视公司告诉您互联网正在运行，您应该将零售商称为百思买。但是百思买说这是一个硬件问题，您应该致电Xbox制造商Microsoft。径向点正在改变太常见的情况。现在，您的有线电视公司会说：“互联网连接似乎正在运行，我们没有向您出售Xbox，但我们可以帮助您解决问题。”如果要额外的费用，他们将提起一个程序，将您的客户服务顾问的手中介绍到您的互联网，Xbox，Best Buy Mess所需的所有知识。客户服务正在成为收入生成器。我采访的一位专家告诉我，百思买的服务业务（Geeksquad）占公司收入的10％，但占其利润的25％。Radialpoint现在正在帮助全球领先的零售商和互联网服务提供商从事提供客户服务的业务，即使是因为他们不出售的商品，以获利。
将所有这些变化添加在一起，我们开始看到一个根本不同的图片。可以倾听和理解您的机器，连接到立即适应更好实践的业务流程，提供更好的客户服务，从而节省金钱甚至创造利润。客户服务成为竞争优势的核心来源。进入这个新世界，或者被抛在后面。
有关的：利用人群的智慧的秘密秘密
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