每日头条新闻提醒我们,大多数电子商务企业难以赚钱送书,玩具,和cd邮寄。如果他们认为这是困难的,让他们试着在暴雪提供新鲜的西红柿。
在线零售商面临的任务,可以说是最难实现的电子商务类别。给定操作所需的昂贵的基础设施网络交付服务和臭名昭著的杂货业务的利润率,不难理解为什么他们损失惨重。送快递的两个大国的估值空间破灭,投资者纷纷逃离:豆荚的股价暴跌近15美元在1美元;Webvan,交易价格超过20美元今年早些时候,最近跌至28美分。多数分析师预计,只有一个或两个互联网零售商将生存。也就是说,市场竞争可能相当大。Forrester Research预测到2004年食品客户在线将花费271亿美元。
Webvan装袋,市场认为,关键是客户服务。
“我们的使命是成为最后一英里互联网商业领袖和我们自己的整个过程从订单到交付,”艾米说高贵的,Webvan公共事务经理。这一使命是越来越强硬的实体零售商开始进入在线order-and-delivery游戏。但能够使世界客户的门Webvan有别于其他电子商务公司。如果没有别的,Webvan永远不会是另一个不知名的虚拟公司。
Webvan客户服务主任迈克·冈萨雷斯说,这都是关于人类的联系。公司给了快递移动设备领域,赋予他们采取当场返回并记录客户意见和投诉。反馈路由回交付中心。“我们的快递从客户获得好评如潮,”冈萨雷斯说。“现在,我们在一项训练他们更积极地寻求客户的反馈。网上我们训练他们来帮助客户制作订单,来解释我们提供各种各样的产品,和提供建议的专业产品,如切削肉类。如果他们不能当场回答一个问题,我们的客服人员从办公室给客户回电话。”
这样的服务,安东尼公园,Webvan最初的客服主管,公司总是设想。公园于1999年4月离开Webvan由于分歧的客服策略。虽然他不再与公司,Webvan似乎靠近他的原来的计划。
“我的目标是重复客户的购物体验,”说,公园,现在经营着自己的咨询公司,eCustomer服务。“超市购物是世代。这是一个传统。妈妈带我购物,和她的母亲带她。“公园认为保留情感链接所有电子商务的成功是至关重要的。他认为人们需要互联网的便利而不丧失社区屠夫的感觉或生产的人。”,当你通过网络订购,”他说,“快递是唯一的人类接触。”
建立一个新的传统Webvan的成功至关重要。现在的公司更少关注营销新客户,留住旧的和让他们更频繁。冈萨雷斯凸显了挑战。“我们打电话给客户以前使用Webvan但停止了,”他说。“基本上,我们正在寻找特定的反馈——很顺利,没有什么——但我们也问为什么他们停止使用Webvan。“消失的头号原因客户?人们只是没有网上买东西的习惯。
它仍然是人,愚蠢
面临着艰难时期,很大程度上的人提供Webvan的客户服务。快递和电话银行经营者是保持顾客的关键。Webvan需要挤压的人已然吃紧的劳动力市场。(见边栏获得商品客服候选人得到面试的建议良好的服务)。这成本。“劳动总是好的客户服务的最高费用,“公园说。
优秀的服务和客户愿意支付。公园说:“客户可能争论价格。他们说,‘我可以买1美元或更少的在网上比在商店。但他们愿意支付5美元交割,”他说。“吸引他们的是方便。Webvan现在改善其客户服务通过提供更广泛的产品,包括书籍和dvd,这将拯救人甚至更多的时间。”
一致性品种内容
在任何服务业务,一致性是关键。人们知道,一个巨无霸将是相同的是否吃它在曼哈顿或马拉喀什。所以,在杂货店送货业务。“我们去连锁酒店和快餐连锁店,因为我们知道会发生什么,”乔·奥利里说伙伴和美国领导人在安达信为客户和渠道组。“消费者正在寻找一致的服务水平。“客服代表提供日常的一致性,但在幕后,各部门必须保持在同一页面,保证长期成功。“顾客期望,他们处理的是同一家公司,他们是否在人,在电话里,或在网上,”奥利里说。“在最深最浅的和水平,公司专注于客户必须是一致的。”
对于Webvan,一致性意味着广泛的跨部门培训和一个强大的任务。“你可以停止任何员工在大厅里,“高贵的说”,他们会告诉你Webvan的使命。不是逐字,但本质。每个人都在相同的页面上。”
技术不是万能的
技术使得客户服务在某些方面更有效,但不总是。“即时消息,”冈萨雷斯说。“它工作,但不是人们认为的方式。我们认为聊天是一个很有效的方式与客户进行一对一的交流,但它没有。“个人聊天会话服务代表和客户之间就不是经济可行的,冈萨雷斯说。但是即时通讯变得高效如果代表可以有多个聊天会话。即使调整,即时消息不能与一个靠得住的老牌经济体技术-电话-这仍然是最常见的车辆为Webvan客户沟通。
未来将是不同的。公园和奥利里坚持认为,更多的公司将使用集成系统,使客服代表访问各种各样的关于过去客户的投诉信息,消费,和利益。这就是Webvan的信息基础设施正在建设。
技术、全公司承诺服务和最好的人形成Webvan的追求成功的基石。像所有电子商务业务计划、交付市场是一项正在进行中的工作。整个行业的圣杯是兑现的承诺更好的服务和更大的便利,而且还赚钱。尽管股市危机,Webvan是少数先驱之一向这一目标取得进展。不可能说如果Webvan将实现盈利。但如果公司管理研究所的计划,将这样做已经开发了一个新的基准服务。
栏:货物在客户服务的候选人
吸引大客服代表今天B2C公司面临的主要挑战。的人才市场仅仅加剧了任务。“所有的客户我跟——无论他们在零售、快餐,或者酒店——担心吸引和留住客户服务的人提供一个一致的消息给客户,”乔·奥利里说伙伴和美国领导人在安达信为客户和渠道组。“几乎没有忠诚和营业额,尤其是在低端的光谱。这些人是最实实在在的代表贵公司的客户,所以你需要确保他们的服务周到。”
但本质上找到有用的人才并不容易。简历很少反映候选人解决冲突的能力或意愿去客户的额外英里。有鉴于此,奥利里除了迈克·冈萨雷斯Webvan客户服务主任和安东尼公园,拥有eCustomer服务,提供以下小贴士如何确定候选人的客服商在接受采访时说。
寻找身体语言
奥利里设计了一个清单的某些简单的暗示信号良好的服务。你的客服代表进行眼神交流吗?他叫你的名字吗?他坚持你直到你的问题已经回答了或你的问题解决了吗?
“总是一个好迹象看到候选人微笑当他到达参加面试,”冈萨雷斯说,他认为小事情可能意味着很多。
带他们
冈萨雷斯、公园和奥利里认为,过去的经验是很重要的,但是,股票经纪人说,昨天的奖励没有明天的回报的承诺。这三个建议展望未来一个候选人的简历问挑衅的面试问题,告诉我你的最好和最差的客服经验,或描述一个冲突在一组的一部分。是如何解决?你的角色是什么?也许最简单的是,告诉我你帮助别人的时候。
因为许多候选人准备回答这些问题,罐头冈萨雷斯喜欢提出问题,将他们以外的像往常一样跟他明说。一个他最喜欢的节日是什么,告诉我你的家庭情况。另一个是,你推荐的客服职位?你不会谁?为什么?
不是所有的谈话
肢体语言和口头的答案可以告诉你很多关于候选人的态度,但客户服务越来越多地通过网络交付印刷。电子邮件和即时通讯的崛起,这是必要的一个客服代表有很强的写作能力。Webvan,冈萨雷斯给候选人三个或四个不同客户的关注和要求他们写一个响应。“他们中的一些人真的与它斗争,”他说。“我们必须找出如果他们能在纸上形成一个完整的主意。”
在这样一个紧张的劳动力市场,找到候选人这三个测试过关就好像是一个不可逾越的任务。但安东尼公园指出,更好的服务可能会导致更多的销售。“伟大的客户服务成本,”他说。“一个公司的基本哲学必须以顾客为中心。你必须相信一个优质服务体验。”
可以通过service@webvan.com联系艾米高贵的和麦克·冈萨雷斯,安东尼公园:anthonydparks@yahoo.com。找出更多关于安达信,访问www.arthurandersen.com。