我们对聊天机器人的接触是历史最高的。从客户服务到商业到医疗保健，聊天机器人是增长最快的品牌通信渠道，由于他们有能力处理发行解决方案，消除循环的通用信息摩擦，并使自助服务能够缓解人类瓶颈。
但是越来越多的聊天机器人景观显示出骨折的迹象。在最近的一项研究中超过一半的消费者谁使用聊天机器人引用了不满，这是由于聊天和人类援助的“答案不一致”引起的挫败感，同时对数字服务渠道等数字服务渠道进行排名，例如社交媒体，人类聊天，甚至是电子邮件而不是聊天机器人。一个更好的点，60％的消费者仍然宁愿与人类互动，而不是品牌的聊天机器人，因为能够解决更复杂和个人问题。具有讽刺意味的是，聊天机器人的前提是在保持“对话”格式的同时折叠人与人之间的互动；”至少他们应该减少客户服务代表必须管理的数量，并提高服务的整体效率。身份危机，在线。
事实是，现有的聊天机器人的景观仍然对品牌及其客户造成了真正的价值，但是通过将对话性AI带入核心客户体验，在这种参与渠道中有一系列未开发的潜力。除了提供反应性服务外，聊天机器人还应该通过更多个人利益来积极建立品牌偏好。如果一个品牌没有建立有意义的关系作为其忠诚策略的一部分，那么消费者就不会持续很长时间。这就引出了一个问题，将聊天机器人作为客户体验的核心要素是什么样的，它是个人，自信和有价值的核心元素？对于某些品牌和机器人，它将需要改变客户体验的要素的方式。提升聊天机器人是完全改变其身份。输入虚拟助手。
今天的虚拟助手已经是高度可见的，因为语音助手，网络和游戏平台上的两个和三维化身，他们也在聊天媒体中浮出水面。但是对于聊天机器人方式的虚拟助手来说，要区分两者很重要。虚拟助手是聊天机器人奠定基础的演变。那么什么使他们与众不同？品牌如何采用成功但受到限制的聊天机器人并将其定位为下一次援助演变？考虑到两个基本原则，聊天机器人可以与用户进行动态新价值交流的承诺。
从反应性支持转向积极的帮助
随着时间的流逝，与虚拟助手的对话应随着每次交互以及在物理和数字环境中收集的数据而发展。通过收集数据并了解用户的行为，虚拟助手将综合学习的知识和个人互动。您将通过有关品牌服务的个性化建议，或围绕行动或日期提示的个性化建议。在美国银行等金融助理中，当有账单要付款，进行预算活动以及提供的见解是个人的，这些交互是个性化的。在聊天机器人中，这种行为通常不在显示。互动会随着时间的流逝而脱节，即使脚本充满了个性，每种互动也将缺乏最终用户以前与品牌交互的实际知识。
说不同的是，我们重视我们建立的现实世界关系，因为随着时间的推移建立了公平。当我们定期与他们互动时，我们不需要将自己重新引入我们的人类同伴。从这种角度来看，呆在个人理财的世界中，聊天机器人可以被视为虚拟银行出纳员，在每次访问银行时必须陈述您的业务 - “我今天能为您提供什么帮助？has the knowledge of your past behaviors and prior activity and knows you like a personal financial advisor, “I’ve prepared your mid-month budget insights, would you like to see them now?”
设计而不是客户服务
在评估会话经验提供的收益时，人们普遍同意聊天机器人最适合客户服务。但是，虚拟助手应该能够为客户问题服务并增强整体消费者体验。对于有效但错误的对话代理的示例（即，实际上是聊天机器人的“虚拟助手”），我们可以查看UPS。This chatbot is primarily used for tracking a package and escalating to customer service if desired, and while it’s a notable improvement on the “web form,” it doesn’t provide the personalized support that a frequent user may expect, say, if they are a business owner who uses UPS regularly. In this manner, UPS’s bot could maintain its conversational structure but provide proactive customer experience improvements to improve the relationship between the business owner and the brand. Low barrier use cases could feature insights on past services (easily introduced from all the historical data collected), and promotional or predictive services that show an empathetic relationship with the business owner’s operations. On the flip side, in the course of using the Domino’s virtual assistant, “Dom,” to place an order, the agent is aware of data from your Pizza Profile, able to recommend menu coupons and ways to redeem points in the course of an order, creating a differentiated consumer experience than other brands in its category.
通常，UPS和Dominos之类的经验之间的定义差异在于结果。尽管UPS提供了一般支持，但Dominos的成果是基于有关用户数据的翻译知识的个人化。尽管一般的支持结果可以减轻消费者的痛苦点并带来高客户满意度，但个性化的成果培养了亲和力，并且具有更多可测量的KPI，例如在购买时刻驱动保留率，这是客户寿命价值（LTV）所在的核心支柱建立在。
当今的聊天机器人和虚拟助手共存的品牌生态系统中有很多空间。但是，随着消费者对自助技术渠道的期望发展为渴望更有意义的关系，这种发展将是品牌考虑的必要条件，以升级其聊天机器人，或者完全制定虚拟助手策略。因为当聊天机器人化妆架作为虚拟助手时，它可能会对用户对通过与机器人的互动所能完成的事情产生损害的声誉影响，并对品牌的整体消费者情绪产生负面影响。
戴尔·拉鲁（Dale Larue）是RAIN的高级总监，领先的战略，创意和技术客户的参与，并率先为代理商范围内的业务发展。