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就在五年前，Uber的公开声誉似乎是一辆大型汽车残骸。当时您听到的有关品牌的一切欺负其业务进入抵抗市场及其驾驶员的处理到歧视性和兄弟的企业文化在创始首席执行官特拉维斯·卡拉尼克（Travis Kalanick）的领导下 - 令人反感。2017年，#deleteuber趋势在社交媒体上，大约有半百万用户要求取消其帐户。那一年，累积品牌损失最终导致了卡兰尼克的罢工。他的替代者达拉·霍斯罗瓦沙希（Dara Khosrowshahi）总结了他的挑战性道路在他任职的早期发表评论：“声誉不佳的成本很高。”
这个核心点 - 糟糕的品牌代表最终赶上了，并且可以注定生意 - 已经成为一种truism。观察者，例如，对元的批评及其旗舰Facebook产品的批评，从其隐私惯例到其在传播错误信息中的作用，长期存在预料到的由此产生的声誉会损害其结果 - 就像Uber一样甚至福特平托，在后端碰撞中爆炸的臭名昭著（由于削减成本的设计决策）几乎烧毁了福特的声誉。底线：消费者惩罚不良演员。
然而，少得多的是这种现象的另一面：如何宽恕消费者可以。声誉不佳的成本可能很高，但可以克服。即使是一个看起来深刻失去光泽的品牌也可以及时赎回。
实际上，Uber看起来像是一个很好的例子。公司只是报告它有史以来最高的季度收入：80亿美元，比去年增长105％。它的食物交付臂贡献了，但核心乘车业务领导：Uber吸引了更多的驾驶员，每月报告1.22亿骑手。虽然显示出损失，但由于其一些投资，这是现金流动的首次。
自卡兰尼克（Kalanick）退出以来已经五年了，霍斯罗夫沙希（Khosrowshahi）似乎将Uber的文化带入了较少争议的过程。他早期宣称：“至关重要的是，我们在所做的一切中都以正直的方式行事。”虽然当然可以争论细节- 一个人该公司最近是起诉代表500多名妇女声称遭到Uber司机性侵犯的班级，现实是#deleteuber运动已经消失。
但是，这个品牌在后视镜中赢得了糟糕的声誉，不能仅仅限于公司的行动。消费者也发挥作用。他们只是健忘吗？关于品牌宽恕的主题有一些研究，引用了直觉的结论，即我们对公司渎职的记忆和惩罚我们的意图”随着时间的流逝而衰减。”
在这里，Uber提供了一个独特的案例研究，因为提醒其不良代表在文化中仍然非常突出。今年早些时候，Showtime根据公司的历史发布了一系列系列超级抽水，这很快就被认为是流行文化目前对硅谷企业家的态度的展览：“现在，他们是超级人士，”纽约时报宣布。节目，一部分广泛注意的波的戏剧和纪录片探索从Theranos和Wework到波音公司的公司的不良声誉，是一个借口疏通和慢跑公众对Uber似乎有多不满的记忆。
而且，如果其历史的戏剧化版本还不够，那么另一个提醒很快就基于寒冷，艰难的现实浮出水面：”Uber文件，”一批泄漏的文件，揭露了公司在无情的早期全球扩张期间违反法律的习惯。“在数千份机密文件泄漏之后，Uber正在处理公共关系的影响。”德赢提款克里斯·莫里斯（Chris Morris）报道了总结泄漏的启示上个月。“这并不是画公司早期的漂亮照片。”
总的来说，Uber过去的回顾流是一场噩梦。单纯的健忘无法完全解释其在消费者思想中明显的声誉救赎。
要逗弄更全面的解释，请记住，Uber并不是一家坏人公司从具有严重品牌损失的刷子中回来的唯一例子。例如，波音公司仅在两年的撞车事故中涉及该模型的737 Air Max飞机的新大订单，这对公司来说似乎是一种存在的威胁。最近，Spotify正在防御有争议的Podcaster Joe Rogan。但是刚刚宣布了一个强大的季度，该公司似乎完全动摇了。虽然Pinto是品牌的经典案例研究从声誉恩典掉下来，该案例研究的一部分是福特恢复了。市场比我们有时想象的要宽容。
此外，首先，市场可能比我们对“不良声誉”的刺激性要苛刻。是的，Uber的业务经历了艰难的局面，因为它正在努力清理其品牌形象（并且，根据记录，仍然不能保证其业务模式从长远来看会证明）。但是，尽管客户挤压了客户，但其乘客量从未彻底崩溃。同样，尽管多年对Facebook的技术媒体批评，但预测它肯定会面临其声誉杂物的后果，但母公司Meta仍然有利可图。（是的，它已经发布了最近的数字糟糕，但这与社交媒体广告市场的变化，苹果公司施加的隐私限制以及更广泛的经济性有关，而不是与公司声誉的任何新转变。）
在“声誉不佳”叙述的浪潮中，最臭名昭著的全面火焰是Theranos，它崩溃了，不是因为被拒绝的品牌而是因为它根本无法兑现其商业模式的核心承诺。与“不良声誉”相反，这是天文学上更高成本的问题。
不良声明问题的真正教训是，有很多证据表明它是可以解决的。Uber是一个特别明显的例子 - 就像时代评估超级抽水指出：“撒谎，间谍，违法者：这一切都得到了回报。” - 这并不孤单。Obviously that doesn’t mean a bad reputation doesn’t matter, just that a reputation problem can be fixed, over time, and consumers are willing to let a brand fix itself, provided they believe in the effort and still find the product or service truly useful and reliable. In other words, the “cost of a bad reputation” may not be quite as high—or at least, not quite as lasting—as the experts assume.