大规模破坏即将到来,唯一的问题是贵公司是否会导致或者受害者。中断不容易创建或对抗。我们不抱任何幻想。
但在帮助建立企业的精神最好的客户服务,我们提供七种贵公司可能会扰乱自己的产业,提高客户体验的标准和创造新的增长机遇:
1)完全消除你的行业持续的客户痛点。
每个行业都有实践,推动客户疯了。
技术供应商与技术支持让客户疯狂,通常需要长时间的等待,无望的复杂的相互作用(“就找到你的设备的序列号背面和类型提供的空间以及你的IP地址和你遇到的错误消息的具体措辞”)。
不出所料,这是实践的具体类型,导致客户认为公司是愚蠢的行为。
实践中存在什么行业驱动客户疯了吗?所有公司如何在你的行业行为愚蠢吗?识别这些类型的实践,并消灭他们。
认为:我们能把我们的流程或视角,通过客户的眼睛,好像他们公司和我们的客户吗?
2)显著降低复杂性。
当我们写这个2011年11月,一个公司我们一直在追踪一些time-Simple,原名banksimple试图采取一把砍刀疯狂复杂和混乱的世界消费者的银行。
认识到银行理财的工作做的很好但很好地管理客户,简单的设计大大简化了客户接口和工具。
简单计划的合作伙伴,而不是竞争,建立银行。他们会管理客户,而他们的银行合作伙伴管理钱。
越复杂工业过程和实践,更大的机会获得竞争优势通过简化。是的,这样做会很难。但这是重点;第一家获得巨大的优势。
3)降低价格90%(或更多)。
增量变化不影响一个行业;彻底的改变。激进的降价要求激进的新流程和商业模式。智能手机和平板电脑识别这些创造很多机会。最近我们500美元的海上导航单位换成一个20美元的iPad应用程序,更好的工作。
你不降价90%通过边际改善现有产品。你问,“我们要为客户解决什么问题,以及如何这些破坏性的力量为我们创造机会以更高效的方式解决它?”
4)让愚蠢的智能对象。
我们不认为这个了。比赛是让一切聪明,把把你的产品开始,更大的机会让他们聪明。
想到一个垃圾装卸要求中央调度时,不再需要客户这样做不必要的或你的办公室送一个司机。同样的垃圾站可能超重时提醒客户,并指出,将空现在更便宜比进一步满溢。
狗没有进攻,但他们的衣领可以提醒主人当狗不小心走散,叫过度,或跳跃的家具。
灯泡烧坏之前可以闪光。棒球可以宣布他们抛出速度。植物可以礼貌地请求水当他们太干燥时,或当你试着水上的喊出。
每个产品你卖,并使其智能…或接受这个事实,你必须永远在价格上竞争,接受较低的利润。
5)教贵公司谈谈。
苹果的Siri私人助理在iPhone上可以有一个与你的电话交谈。你的iPhone现在可以上网以及它存储的信息,理解和适当地回应你的语句。
切换两到五年从现在。如果你的公司可以跟客户?我们不是说你的员工代表公司讲话。我们说一个数字,代表贵公司电脑角色说话。
需要订单。它提供了支持。它回答的问题。它销售。它会发出退款。所有这一切,在响应口头请求,客户。
最艰难的挑战不是技术的一部分,尽管一些问题仍然需要解决。
困难的部分是推倒墙壁,单独的数据库和部门。决定的产品变得cross-sold,谁销售的“信用”,谁“拥有”客户。
我们的观点很简单。没有人拥有客户,为客户做最好的或者你会失去他。但我们想提出真正的问题是这样的:如果你的竞争对手的公司谈,但你不?
6)是完全透明的
认为:不仅没有秘密,也不旋转。
社会影响的概念和无处不在的记忆会使企业越来越难以躲避不满意客户,负面评论,和有缺陷的产品。
如果你的公司没有简单地试图阻止隐藏,而是从根本上接受真相?它会如何影响你的文化决定,贵公司将在你的行业最强大的力量确保真理是显而易见的每一位客户的每一个斑点,分析师和评论家?
它会改变你的奖励制度?它会影响员工的动机?它会引起变化的你吸引和留住员工?
在这方面我们非常固执己见。事实是,并没有什么可以做。但大多数公司不会认识到这一点,直到它发生。得前面,混乱的统治。
7)使忠诚显著比不忠。
根据克拉克在他华尔街日报》博客英特尔执行总经理伊登曾经问观众多少手机,然后有多少结婚。
然后,他问如果任何已婚人士愿意交出手机如果配偶失去了他或她的。没有一个会。说:“这是我点的伊甸园。“这是个性化。“根据定义,当公司行为智能个性化他们的互动方式,为客户服务。一旦你开始提供个性化,你创造巨大的机会比不忠忠诚更方便:
- 你可以存储客户的偏好,采取行动。
- 你可以节省客户的时间,金钱,或effort-especially通过消除重复的任务。
- 您可以提供auto-replenishment所需的物资。
- 您可以监视远程产品和服务他们打破之前,而不是之后。
思考每一个主要的购买决定你的客户在你的行业。你怎么能让顾客更容易保持与贵公司?现在,更大的思考。可以5或10倍更容易吗?微妙可能会丢失在今天的客户。
面临的挑战是让忠诚更方便,所以从根本上容易,客户甚至不考虑切换到一个竞争对手。永远。
改编自聪明的顾客,愚蠢的公司:为什么只有智能公司茁壮成长,如何成为其中之一基于恩肖,由迈克尔
布鲁斯·Kasanoff(业务策略出版社,2012年)。
(图片:Flickr用户肖恩Molin]