当涉及客户体验时，可靠的很少意味着出色。在星巴克商店尤其如此。With all due respect to the dedicated evangelists of the ubiquitous company, having a cup of coffee can either be a utilitarian situation — I’ve got to get coffee in me to wake up — or extraordinary — I want to go to that one store because the coffee is so good and the ambiance so different that I love spending time there.
两者之间的任何地方都存在麻烦。咖啡的价格高于其他连锁店的几美元，这可能使商店具有独家性的气氛，并有足够的空间与朋友坐下。然而，这个地方通常装满了订购的人，通常会占用坐下的空间，因此咖啡通常是“去”的。即使酿造的口味非常一致，这种混合也使其成为平均体验。
您要参加多少次，在长时间和精心制作的订单之后等待排队等待，并在您开始放弃一些方便之前就以这些价格与其他顾客作战？您在一个不那么拥挤，更独特的地方见面多久了？
据说咖啡是如此的好，机会是如此之大，以至于顾客一直在每个角落都开放商店和商店。为了提高效率，安装更好的机器 - 更快地制作咖啡，等待时看不到有趣。为了获得更大的食物和咖啡的选择，在许多较小的商店中牺牲了座位 - 更多的交通，品牌体验的粘性更少。
不仅是平均服务，而且可以预见。咖啡是一样的。许多咖啡鉴赏家指出，星巴克房屋咖啡实际上是相当便宜的混合物，烤得比您预期的要多。但这是有原因的：每次喝咖啡时，它都会保持咖啡相同。过度烤的巴西豆的味道与墨西哥或危地马拉的过度烤豆的味道几乎相同。无论价格和供应如何，每个杯子的味道都像您期望的那样。
可预测性可以是双边剑。例如，它可以使人们加入汽车飞行员。或者，它可能会使公司相信一切都是最好的，因为它的最佳客户开始搬走。可预测性是自满的朋友，并将事情视为理所当然 - 在关系的两边。星巴克太多了吗？如果您取得成功，也许可预测性可以，然后继续在另一个（或相关）领域进行创新。
瓦莱里亚·马尔顿（Valeria Maltoni）•对话代理•宾夕法尼亚州费城•www.conversationagent.com