安妮塔·皮特（Anita Pitt）坐在她的桌子上，在那里她用悠扬的德克萨斯州抽签说话。她没有传达任何特殊的紧迫感，但在过去的37年中，她担任布拉索斯山谷政府理事会的911计划经理，她的整个工作一直在传达紧迫感。她管理其地区的员工和技术，是遍布美国各地的6,100个紧急呼叫中心网络中的一个小而重要的部分。这些呼叫中心每年都有2亿电话。
她说：“我认为很多人对911的看法是他们在电视上看到的。”CSI，调度员似乎在任务控制中工作。“尽管在得克萨斯州农村，但并非总是如此。全国各地的许多地方几乎没有用技术将其头部远高于水面。”
911操作员遇难者拥有世界上最艰难，最令人费解的工作之一。成为调度员需要六个月的在职培训。那是因为他们必须拿起电话，并在严重的创伤中与某人交谈（都可以抚慰他们并提取必要的信息），同时协调一个或几个警察，火灾和卫生部门，以尽快到达现场。一路上，操作员可能会在三到六个计算机屏幕上使用六个不相关的软件，使用多个键盘，鼠标甚至脚踏板，同时使用配备收音机来连接以帮助地面。
“您真的不知道自己得到了什么样的电话，所以我们必须为任何事情做好准备，”在皮特（Pitt）工作的华盛顿县9-1-1主任克里斯蒂·斯坦尼斯（Kristi Stamnes）说。“没有人在他们的美好时光打电话给我们。”
这是911呼叫中心的高风险世界，这是一个与众不同的设计问题。摩托罗拉解决方案（最近前往亚马逊）的用户体验和研究总监Lexie Spiro说：“这是我们社会的一个领域。摩托罗拉解决方案是公共安全的收音机和紧急软件的市场领导者。
在摩托罗拉，Spiro是一个小型但高度专业的设计师组的一部分，该组合专注于第一反应的分裂UX。该公司的软件将不同的911程序整合到一个易于播放的平台中。这为摩托罗拉（Motorola）赢得了3500多个客户的紧急软件，包括1.2亿美元911客户去年签署了该公司，这是其历史上最大的合同。在去年3月至6月之间，Covid-19翻了一番911等待时间，从9秒到25秒 - 有几份报道说，随着地点的到来，人们在到达调度员之前被搁置了几分钟。需求从未如此紧迫，但现实是，这是一个比单独软件可以解决的问题要大得多。
期望与现实
功能齐全的911系统对于公共安全至关重要，但是在公众期望发生的事情与实际发生的事情之间，几乎没有什么行业拥有大量的鸿沟。
911呼叫中心违背各种挑战，这阻碍了他们的效率和能力。他们从多个供应商那里购买软件，这不一定能很好地集成。此外，大多数调度员的资金有限，可以升级到最新技术，并且使用较旧的技术可以持续长达十年。流动率在高压力，低薪的行业中很快，因此，新员工不断在众所周知的职业人数不足的办公室接受培训。尽管旧的，低效的软件对于调度员来说是有问题的，但在几秒钟确实重要的时候，还存在自然的紧张局面（以及其自己的学习曲线）。想象一下，当您喜欢的应用程序将按钮移至更深奥的位置时，它会多么令人发指。好吧，知道在社交媒体上喜欢帖子的压力低于房屋大火。
人们在打电话时没有意识到所有这一切。我们希望911通常比现在更有能力，而且我们可以看到一项像位置跟踪一样简单的技术。这就是为什么每911呼叫的第一个问题之一就是您所在的位置。
皮特说：“ 911作为一个行业需要试图满足公民的期望。”“他们认为他们可以在无线通话中找到我们，我们会自动知道他们在哪里。那不是真的！”
我很惊讶任何人都知道，当您致电紧急服务时，他们不能总是简单地从您的手机中看到完美的GPS位置。取而代之的是，您的手机托架通常会将您的位置推广到可能距离英里的手机塔。（因此，调度员经常必须加倍作为调查员，以确认和缩小一个人的位置。）
但是，这个困难开始改变。正如皮特所解释的那样，六个月前她的县升级为急流这是一个平台，可以利用呼叫者手机中的更多传感器通过蓝牙和Wi-Fi等额外连接进一步进行三角位置。联邦通信委员会还投资了一个新标准，该标准将能够跟踪某人手机的高度，这意味着可以更容易地在高层建筑物中发现它们。但这是延迟了COVID-19由于很难派遣技术人员测试许多空间。
“人们不知道他们在哪里。他们不知道。”皮特说。“我们是一个社会，我们可以撞车去，我们不关注地标和事物。这对接听者来说非常令人沮丧。”
一旦调度员拥有该地址，该数据就可以通过电子方式以及其他笔记将其发送给地面上的第一响应者。同时，调度员将在电话和收音机之间跳跃，与呼叫者和响应者进行检查，并仔细检查翻译中什么都不会丢失。
那么我们如何解决这个问题？
显然，公众有一个教育部分，可以减轻我们对911的期望与服务现实的期望。但是，如何使运营商的工作更易于管理？
摩托罗拉Solutions的软件高级副总裁Andrew Sinclair说：“坦率地说，这部分行业看起来像90年代初的科技行业。”“您是从这里购买消息，从那里出色，并试图将它们拼凑在一起。”
There are no shortages of companies building 911 software, including Omnigo, CentralSquare, Hexagon, and DataTech 911. Much of Motorola’s promise in the industry is to provide a more streamlined experience for call takers, rolling up so many disparate apps into a more singular, cloud-based platform calledCommandCentral，辛克莱（Sinclair）定位为Microsoft的Office 365，但对于紧急情况。
该系统具有一些有用的技术。摩托罗拉现在可以使用AI实时转录调度员，有时甚至从事故现场拉起本地摄像机供稿，这有助于调度员调查情况并向响应者提供更多信息。但是，最大的优势可能只是工作流程，它优化了调度程序从一个屏幕到另一个屏幕以获取信息的方式。
优化这种混乱的旧计算机系统并不是很小的壮举。为911中心设计设计的最大挑战之一是，很难研究在紧急情况下工作而不会破坏他们的人。当工人在各个屏幕之间跳动时，很难解析原因。
“我们不能只是打断911召唤者，问，‘你为什么说刚才说什么？’我们喜欢上下文询问，坐在接听者旁边，观察他们的行为。。。我们能够在上下文中提出有关他们在做什么的问题。“但是现实是您无法在呼叫中心做到这一点！他们正在一个重要的电话！”
摩托罗拉设计师参加工作阴影并聆听电话。他们已经看到调度员通过电话进行心肺复苏术，并伸手拿到邮政信息以在屏幕之间移动信息，因为您无法在两台计算机之间复制和粘贴。像这样的时刻可以为设计挑战提供整体看法。但是，在消除系统中的效率低下或弄清楚如何简化特定方案时，这会变得很难。
Spiro说：“这里要注意的是，这并不是说这些产品中的任何一种的设计都很高。”“这是没有人一次看到整体UX的使用方式。”
为了了解多达七个屏幕上多达14个不同应用程序的工作流程，摩托罗拉使用了眼线笔。在任何给定的紧急情况下，调度员以不同的订单查看不同的屏幕。摩托罗拉向我展示了它们如何从四个屏幕上的原始眼睛跟踪数据开始的图像，然后识别出识别模式。这些模式是可预测的屏幕序列。
我看到了一个盗窃911表盘如何将人们从呼叫屏幕上看，转到调度屏幕三个步骤，然后回到呼叫屏幕。他们从来没有看过地图，也许是因为在这种情况下的人们可以准确地命名其确切地址。但是意外表盘完全不同。它们从呼叫屏幕开始，但在调度和地图之间来回乒乓球。我正在看简单的数字序列，但是我已经可以看到大脑中的叙事形成。虽然呼叫者犯了一个错误，但操作员仍然持怀疑态度，并引用所有可用信息，以确保此人确实像他们说的那样安全。
根据摩托罗拉的说法，所有这些都加起来成为更自然的方向工作流程。虽然调度员以前朝各个方向飞镖，就像苍蝇随机探索房间一样，摩托罗拉设计了一个箱子，可以从左到右工作。左边有一个电话，并分配了一张带有主要信息的卡。派遣时，卡移到了中间。并且完成后，它向右移动。这使相关数据像火车一样流动，而不是到处乱逛。
至于摩托罗拉解决方案的软件高级副总裁安德鲁·辛克莱（Andrew Sinclair）向我描述的功能，它们听起来与一集的声音相去甚远CSI根本。但是，所有这些无缝集成都需要更多地投入到摩托罗拉平台 - 象征性地和字面意义上。911的资金因州而异，由于一些非常深奥的政策，由于运营成本随着时间的推移而增加，该行业的资金一直停滞甚至下降。这是公司的原因实际上有帮助寻求政府赠款的客户。
“今年9月，我必须决定，我只能为我们的县或我们地区负担得起。对我来说很难。每911呼叫与下一个电话一样重要。”皮特说。“这就是让我晚上醒来的原因。这不是电话。这是资金。我想为我们所有县提供相同的服务。”