$ 2.2万亿的关怀行为，颁布了对Covid-19危机的回应，以及2021年的1.9万亿美元的美国救援计划法被誉为作为自20世纪60年代伟大社会以来美国社会安全网的最大扩展。除了支票1,400美元，大多数美国人还将获得家庭医疗保健，儿童保育和税收抵免的补贴。但在过去的一年里，数百万家庭陷入紧急状态，在绝望需求中有超过三分之一的帮助与食物，债务和住房。新墨西哥州的六个家庭中的一个报告孩子们饿了。超过一百万人 - 州的一半人口 - 现在在每天15,000个新申请人的早期大流行高峰后获得食品券和财务援助。
虽然其他偏远工人在新的墨西哥人类服务部门（HSD）的前线案例工作人员令人叹为观止，但Frontline Caseworkers（HSD）发现很难跟上。“我们使用基于任务的系统，类似于自动装配线，”解释部门的董事Karmela Martinez。甚至在大流行前，她和她的团队也面临着一个问题的问题，造成了现代化的大部分工作：如何看到这些任务完成，而不是无休止地在他们之间切换。赌注很高，因为差异可能意味着跳过的饭菜，没有热量或更糟。
该州先前已经建立了一个呼吁“一人完成的竞选活动，这试图确保任何时候被触及案件，这位工人通过完成。但那得到了马丁内斯的思考。“如果这对我们很重要，”她问道，“那为什么我们没有测量它？”她设定了“一个人和完成”的目标 - 在关闭它之前打开一份文件 - 并转向HSD在Deloitte的合作伙伴以帮助实现它。
游戏开始
正如双方看到它的那样，是双重的。一个是定义效率 - 然后在那里奖励打开的度量尽可能多的情况，而不必完成它们。另一个是激励动机，任何大型组织的一个问题，工人留下思考，我真的有所作为？修理前者很简单：提升推动纸之前的完成任务。对于后者而言，他们采用了更具创新的解决方案：“Gamification”，一种利用奖品，排行榜和徽章的工具，旨在鼓励友好（最严重）内部竞争。Deloitte人类服务转型团队已经在国家机构内的其他地方部署到巨大成功，但在这种情况下，该技术感到不足。至少，起初。
该团队很快就可以了解，可能驾驶实际游戏玩家可能不适用于社会工作者。他们意识到的答案是制造的帮助其他人游戏的目标是追踪和归因于每个医生的访问，最终每个支持的支票，并最终能够实现帮助的工作人员。在这种情况下，奖项不一定吩咐同事的尊重，而是确保家庭被喂养，照顾，庇护，并谅解，每个案件都露出，意味着有人可能错过了另一顿饭。
通过这种洞察力，Deloitte人类服务转型和HSD团队从案例工作者及其监事的蒸馏课程，创造了Wireframe，并在六周的迭代设计冲刺中进行了测试的假设，而不仅重新定义了一个和完成的一个和完成的问题performance, but also how it’s measured (in consultation with New Mexico’s public-sector unions). The result has three primary components: a social-impacts dashboard posting real-time results of the one-and-done mandate (every nutrition assistance, medical assistance, and other benefits piped from HSD’s systems); a leaderboard pseudonymously touting the performance of every caseworker relative to their team, office, and, now, statewide colleagues; and a task-weight simulator to help staff get back on track after a particularly arduous one-and-done task.
跑到得分
A pilot across a handful of HSD’s 34 offices and 1,000-plus staff yielded eye-popping results against a control group—a 70% increase in engagement rates and 15% rise in productivity, which, when scaled up statewide over an entire year, would equal an additional 5.7 million meals. The program is now, in fact, statewide. “I’ve never felt the mission and goals of our agency to be so relatable than during this year,” Martinez says. “And being able to have that data support us goes a long way for staff.”
该计划继续发展，一个面向公开的记分卡，可用于与国家立法者和新指标进行讨论，以保持游戏新鲜。马丁内斯在其他国家的一些同行中讨论，他在一年内前所未有的挑战后寻求劳力的其他国家。从Deloitte人类服务转型设计团队的角度来看，HSD的成功表明，与赌博的结合将基于内在动机而不是外部荣誉。也就是说，当您在机构周围建立“游戏”时，结果远远大。
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德勤人类服务转型团队的以下人员贡献了这篇文章：校长瑞秋弗雷;董事总经理仁鲁潘特;Yeshwanth Kattegummula，高级经理;和Jack Petsche，高级经理。