2014年,美国退伍军人事务部(VA)的麻烦。机构,作为最大的综合卫生保健系统的国家跨近1500为九百万名退伍军人提供医疗设施,为自己设定一个目标,增加患者的比例要求14天内预约。无法满足这个目标由于人员短缺和资金不足,VA管理员受到审查和该机构吸引了广泛的媒体覆盖率以及联邦调查局的注意,它调查了过多的等待时间和调度不当行为的指控。
在此之后,奥巴马总统提名前宝洁首席执行官和军队老兵罗伯特·麦克唐纳在任何情况下将该机构在一个令人畏惧的挑战由于其规模和发行,其中包括福利,如学生和家庭贷款和人寿保险除了医疗保健。利用他的职业生涯作为一个私营部门的首席执行官,他的第一个充当秘书是创建退伍军人经历办公室,负责使用以人为中心的设计(HCD)更好地理解退伍军人需求和重建VA周围。新办公室转向德勤和其他合作伙伴,帮助建立治理结构和业务流程,格雷格Pellegrino*——咨询公司做行政事务负责人这种费时,加入了校长R.J. Krawiec部署在弗吉尼亚州HCD。在3月的一次采访中,德勤是如何帮助我们描述的两个恢复,成为最受尊敬和信赖的联邦机构在一个关键时刻。
R.J. Krawiec北极星:我们需要一个开始:一位资深的生命周期。目标是确定每一个交互点资深与VA在他们的生活,从宣誓接受最后的荣誉。那时一个六个月的项目很多采访,调查,和电话,但是一旦我们有,我们可以对VA领导说,“这是你北恒星这老兵如何使用这些至关重要的利益。你可以看看你有任何问题,任何服务你,你做的任何事都通过镜头,更清楚地理解它。”
格雷格Pellegrino:在政府很多时候,性能是衡量计算事物包括积压等,而且这不是一个有效的方法理解别人的经验。这是一个大一个哈!时刻VA和我们所有人支持他们离开计数的事情向弗吉尼亚州提供情感方面的服务。
Krawiec:尽管巨大的投资在帮助退伍军人从军事服务过渡到资深地位,我们听说很多感觉更像”,你完成了你的服务,非常感谢。“另外,许多通常是年轻和不觉得他们需要很多的帮助。所以,他们从未开始,不知道他们有权什么好处,以及如何开始这个过程。因为这糟糕的开始,只有少数点一位资深的生活当他们打开,坦白说,他们heartbreaking-a重大卫生事件或触及最低点。这一过程开始打破留给溃烂,直到人们本身是打破。
与生命周期图在手,弗吉尼亚州德勤团队介绍给新设计干预措施之前那些破坏点。
Krawiec:第一步是认识到尽可能多的听,不全面。你如何创建一个模型,你不断地听,有数据可以做决定?第二步是开发一个公式优先你的努力,因为有时你有很多资源,有时很少,但他们总是有限的。你是做什么工作的?
所以,我们开始三个所谓的“设计”冲刺:“一,新员工培训为退伍军人当它开始是什么?两个,我们怎么能更好的分享信息可供他们什么?3、最低的点是什么,我们如何帮助之前?
在每个sprint,我们确定了一个主题或值得一谈的人,然后进行了很多主要的研究。我们把一切都回来了,坐在与VA团队讨论发现,与那些触摸点映射它们的山峰,峡谷,在哪里,我们怎么能让这个更好的经验吗?
在新员工培训的情况下,例如,这是一个许多会议退伍军人的他们离开表示无视。我们的任务是识别它不会发生。你怎么把它之前,当他们的俘虏观众在军事吗?如何配备学习能力之后,当他们可能更开放吗?我们如何给他们一个手册不是一个手机大小的书说,“这是要做什么?”
虽然Krawiec的团队重新设计了新员工培训流程,Pellegrino,后者则专注于创建以人为本指标超过等待时间约会。
培:我们工作和领导人的秘书办公室创建他们所谓的APG或“机构优先目标,”和(部长)鲍勃(麦当劳)认为这是重要的一个衡量表现在客户服务的信任。此外,德勤与Medallia混合他们合作成功的客户体验平台与德勤行业领先的客户体验,策略,实现Medallia VA和设计经验,继续发送数以百万计的调查每年退伍军人VA的客户体验。我们建立了一个实用程序,其他内阁部门可以采取围绕客户体验管理,开始推出报告,超过70他们行为和我们收集了超过500万份回复在过去的几年里。当我们开始的时候,他们得分在60年代APG VA“信任”的问题(在1到100)。他们现在在90年代最大操作、医疗保健。
Krawiec:VA面临信任危机之前剩下的政府。他们创造了一个路线图如何通过它首先你测量它,然后你必须开始改变——不是在个人层面,但在规模。从由外向内调优您的组织认为,建立信任和测量随着时间的推移,是他们鼓掌并一些其他组织在政府可以看,说,“哦,上帝。现在我们必须这么做。”
培弗吉尼亚州:奥巴马政府结束时被选定由白宫领导人代表整个联邦政府在客户体验。总统特朗普常引用VA的信任分数来衡量成功。
其他大可衡量的成功是,弗吉尼亚州从底部上升的联邦政府的员工敬业度和满意度得分一路六号很明显,客户体验和参与是相关的。
在当前政府部长麦克多诺接受了信任,但我们的下一个挑战是培养信任在9 - 1000万老兵没有和有很多期待,只要他们理解VA的能力。
一个短语我从弗吉尼亚州采用“退伍军人得到最好的。“这只说明改善客户体验。
* 4月,在本文发表之前,格雷格•Pellegrino主要与德勤的政府和公共服务部门,死了。格雷格在德勤这个角色超过20年。德勤公司和快速扩展他们的慰德赢提款问他的家人,朋友,同事。