劳里·a·塔克讨厌做任何事情,使人变得消极与她一起工作的人的风险,但是去年有一天,她就是这样做的。她决定杀了一个产品,他们已经把成千上万的小时,数十万美元,到开发和营销。她犹豫了近6个月的呼吁。“每次我们有枪,有人想出一个新主意改善产品或市场更好,”塔克说,电子商务的高级副总裁,在联邦快递客户服务。有一段时间,塔克的天生的乐观胜出,她鼓励员工做他们可以保存产品。

但到1998年秋季,是时候扣动扳机在联邦快递的开创性VirtualOrder软件,曾帮助数以百计的公司涉足电子商务的水域。虽然塔克的团队有一个巨大的先发优势,联邦快递的销售团队不适合销售的电子商务软件。这是更好地说服联邦快递的包裹物流经理漏斗。新进入者更喜欢Broadvision和Intershop决定大约比联邦快递能够开发电子商务软件。塔克认为,这将是更可取的联邦快递与这些球员合作,而不是与他们竞争,她告诉VirtualOrder团队将他们的客户转移到其它电子商务平台。

这是一个短期冲击联邦快递的系统。但不同凡响,塔克,在讲述VirtualOrder的灭亡,不畏缩。她的演讲中,带有轻微的南方口音,是快速和乐观的一如既往。“我想我们可以专注于我们浪费了多少钱,而是我问,“我们获得了什么呢?如果我们把这些美元广告和公关,我们会得到同样的信誉和发展同样的技能在我们的群吗?我鼓励我的人们看作为一个项目成本我们钱,而是产生巨大的效益。”

做彻底的改变,错误的开始,而且战略失误是不可避免的一部分,劳里塔克的工作——尽管没有“失败”这个词从她的词汇量。“劳里的要求是,我们做一个受过教育的猜测,“多蒂Berry说,联邦快递副总裁曾与塔克20塔克的公司21年。“十有八九,你错了,但你应该找到一种方法完全正确?最糟糕的事情你可以做,在她的世界里,不做任何事。”

这是因为塔克的世界是无情的,高风险的变化在一个世界上最明显的公司。在联邦快递,塔克挣扎的两个定义21世纪议程项目在每一个竞争公司:如何设计一种引人注目的用户体验,以及如何拥抱改变互联网的力量。她(七个副总统和6000名员工在单位,她跑)负责联邦快递客户体验在网络上,在电话里,在公司的1400年世界服务中心。这意味着,塔克在联邦快递负责挑战现状。“这是我的角色提供挑战现有的做生意的方式,”她说。“这群是公司的未来。”

关注客户——改变

你不必成为一个局外人作为改变的原动力。浏览她的黑色宝马轿车在孟菲斯机场联邦快递总部向该公司最新的呼叫中心之一,塔克回忆说21岁加入联邦快递,一周后她毕业于孟菲斯大学的会计学位。那是1978年,同年,联邦快递上市。公司金融支付她的MBA,塔克26岁的时候,她是公司的经理定价,她导演的行列,副总裁、高级副总裁。

“我们的路径首先跨越大约20年前,在财务部,”丹尼斯·琼斯说,47岁的执行副总裁兼首席信息官都不会Corp .)、联邦快递的母公司。“劳里这样的魅力和热情,令人难以置信的适应性。她让人们一个一个结论,不会自然路径。她能够让人们在同一个方向。”

在呼叫中心,塔克显示她的商标的公司骄傲和强大的欲望“震撼”了。去年11月,当她将负责公司的国内呼叫中心16,她震惊的发现,那里的员工没有访问联邦快递的公共网站或公司的内部网。当任何联邦快递客户Web访问数据库可以搜索一个全面的联邦快递的服务中心和下车地点,呼叫中心代表不能。

塔克和她的团队立即迅速采取行动,为董事会生产一个五分钟的视频。屏幕的一侧,一个客户的电话呼叫中心代表,问一个问题一定在联邦快递的网站页面。另一方面,代表歉意,解释说,她不能看到的页面。当视频向董事会提出了,“有一个惊讶的声音在房间里,”塔克回忆道。她有一个绿色的光在一天内,并指导她的团队的技术人员开始部署Web访问呼叫中心。即使装船是在公司工作的高峰时期,团队设法让所有的中心1999年1月在网上。“在内部,运动被称为绝对在线,”塔克说。“我们产生了大量的兴奋。这就是我们能够做的如此之快。”

今天,她得到一个更新的呼叫中心计划被称为联邦快递OneCall。现在,客户可以自己回答许多基本的问题通过使用联邦快递的网站,电话进来更复杂。但在联邦快递的老代表严令限制电话呼叫中心工作时间。代表也专业,回答棘手的问题,他们通常不得不打电话给别人。偶尔,结果是一个令人沮丧的搪塞和延迟决议。

在OneCall,代表是交叉训练的各种任务,他们不工作迫在眉睫的通话的目标。相反,代表赞扬帮助解决棘手的问题。塔克听OneCall小组的报告,她看起来很高兴。佛罗里达州劳德代尔堡的一个试点项目,在今年早些时候开始,已经生成的近1000万美元的额外收入来自顾客兴奋与更高层次的服务。她鼓励OneCall高管快点,更多的代表和呼叫量转移到这个新系统。她重申愿景:在18个月内,所有联邦快递客户服务将被转换成OneCall系统。当高管解释说,一个可能的障碍是建立客户信息数据库的足够快,她让他们知道,没有骨头,他们应该不惜一切代价。“不要犹豫一个承包商在这里,”她说。

在呼叫中心的地板上,塔克gabs代表好像她有一整天。很明显,她是普通放心,吃一些全麦饼干遗留下来的自助午餐,呵呵,一个代表的故事追踪一个高尔夫球手的幸运鞋在一个重要的比赛。“劳里的是她很真实,很真诚,很平易近人,“多蒂Berry说,力挺她的好友。“没有人会犹豫要不要和她说话,告诉她一个好消息和一个坏。”

塔克也喜欢外出销售电话,尤其是电子商务正处于上升阶段。(她最近在圣莫尼卡,加利福尼亚州eToys,谈论这两个如何相互促进这个假期)。虽然联邦快递的一些电子商务客户开始航运数量如此之小,以至于他们甚至可能不登记在一个运输公司的地震仪,塔克知道胜利者很快就会变得很大。“他们那些最需要我们的帮助现在起床并运行,”她说。“这是令人兴奋的。他们的决定周期是15分钟。他们不是埋在细节,他们的生存依赖于执行三个或四个关键策略。我们关注网上销售商,早期采用者。这些公司只是爆炸。”

这就是为什么,当呼叫中心代表讨论跟踪工作,他们做了在线花店,塔克知道公司的首席运营官的名字。她护送的花店20-box-a-day客户联邦快递的一个前十托运人在高峰时期。首席运营官塔克的家里的电话号码和手机号码,因为他的生意取决于一个积极的用户体验。塔克解释说:“我们的客户正以网络速度,所以他们需要我们应对互联网速度。”

对未来的回忆

第二天,塔克在她的办公室在Collierville联邦快递的全球技术中心,田纳西州。她有三个办公室——一个总部,一个在她家里,这一个。书架在所有三个都内衬商业书籍和techno-tomes:“创新者的窘境”,“释放杀手级应用”,“500年的三角洲。”“她有一个凶猛的渴望学习,”贝里说。

在联邦快递的历史、公司的战略和愿景源自于一个人:创始人弗雷德·史密斯,55岁,现在作为主席,总统和首席执行官不会corp .)的确,史密斯的标志性成就在联邦快递建国以来近30年创建一个运营良好的工人大军在回应他的方向。“弗雷德是清楚他想要什么,和非常有耐心,”塔克说。

但塔克知道技术景观正在迅速形成,并被证明是广阔的,没有一个人能遵循所有的球员,所有的发展,所有的竞争动态,和形状策略不够快。1994年,她偶然发现这本书“长远的艺术:计划未来在一个不确定的世界”(布尔/货币,1991年),未来学家彼得·施瓦茨。这本书对未来的思考各种场景指南是一个启示,和塔克给她所有的副本直接报告。一旦他们会读,她组织了一个周末会议上她回家。她的目的是促进自由思考新的方法,联邦快递可能会与客户交互数字。第一个厂外,Berry说,他是在出席,“我们是第一次挑战自己认为战略——超越未来90天。它真的突破了一些蜘蛛网。”

结果的第一个“学习旅程,”塔克是指,她的团队决定”,我们必须转向解决方案,我们的客户可以在自己的硬件上运行或在他们自己的系统。“塔克认为,公司致力于提高供应链效率,如果联邦快递的自营运输和跟踪系统孤立无援,那么客户将倾向于运输供应商,可以更容易地集成到他们的供应链。塔克和浆果组装一组100名员工创建一个新版本的系统上运行任何Windows或mac电脑。”她朝它,每个星期,听着“浆果回忆说。11个月后第一站外,该公司推出了Windows和Macintosh的联邦快递船——引人注目的超级碗广告。

塔克和她的团队的副总统还定期举行学习旅程,与实践已经开始蔓延到其他公司。“这家公司一直听着客户,”塔克说。“现在是期待客户。没有时间增量改进。”

塔克用轻快地走科技中心的大厅里。这个学校在1998年10月开业,塔克把它建成起到了至关重要的作用。它看起来更比田纳西州的硅谷。打破房间功能舒适的椅子,爆米花机和乒乓球桌。户外休息区都有局域网连接,这样员工可以在户外工作。其他设施比比皆是:慢跑小径、健身中心、星巴克和照相馆。

事实上,技术中心占据了联邦快递的最新建筑帝国是完美的对塔克的任务创建一个“新”联邦快递——重新定义公司作为一个电子商务的推动者,而不是飞机和卡车拖包的集合。“很多我的同龄人运营商,”塔克说。“他们想让飞机准时起飞。弗雷德·史密斯和丹尼斯的挑战(琼斯)和我分享已经让人们认为在一个更大的方式。这个新的世界不仅仅是保持核心业务强劲。我们必须找到新的业务和更符合未来。”

在这些新企业是供应链和logistics-consulting塔克正在建设的实践。“我爱玩出未来的场景在我的脑海里,”塔克说。“我已经被指控对未来的回忆。人告诉我,“等等,我们还没有这样做。但我试图让他们明白,这些不是机会,可以坐在架子上。没有其他的在我们行业是很令人兴奋的和破坏性的电子商务。当人们问:“你做什么工作在联邦快递吗?”我说,“所有的有趣的东西。“我不能想象有一个更有趣的工作。”

斯科特Kirsner (kirsner@worldnet.att.net),快速公司特约德赢提款编辑,位于波士顿。接触劳里·a·塔克通过电子邮件(latucker@fedex.com)。

栏:快

劳里·a·塔克是一个不耐烦的变更代理联邦快递- - -公司内部快速移动为生。这是她的建议大公司可以与Web。

一个是最孤单的数字。

数字世界的动作太快,即使是最大的公司自己去做:“如果‘威胁’这个词从你的嘴,下一个单词应该的联盟。’”

第一线驱动器底线。

网络上的一个主要因素,有助于赢得是能够按时交付成果。这就是为什么塔克说,“我宁愿与项目经理当我想要更新一个项目比会见他们的老板。“为什么?塔克认为,她会更直、更微妙的故事时,她会谈的人做这项工作。

它总是有用的重用。

塔克认为,工作速度的一个方法是不重复的好工作,你已经完成。联邦快递的呼叫中心使用相同的应用程序来定位下车地点,客户看到的公共网站;联邦快递的服务中心很快就会使用同样的信用卡结算过程的网站。

唯一的选择是…的选择。

“客户必须能够拥有它,”塔克说。“我们可以为他们提供交钥匙系统——api对于那些想要与他们自己的系统集成(联邦快递软件);联邦快递船;联邦快递interNetShip,促进航运在网络上。“结果是:70%的300万包,每天通过联邦快递的网络在线处理,没有纸质表格。

你不能快速行动如果你计划缓慢。

一个敌人的创新互联网时间预算。塔克的单位可以寻求“应急资金”如果它想追逐热机会:“我们不是被迫把一切到业务计划在一个时间点。”