如何重建对联邦政府的信任

美国人观看了信任政府直接陷入历史低潮的公民的比例¹自1964年达到顶峰以来，但是希望重建信任的公务员几乎没有信息可以分析。德勤的新研究确定信号信任的四个指标：人类，透明度，能力和可靠性。我们的专有数据和分析衡量了信任，并将信任视为对能力和意图的感知。具体来说，能力和可靠性信号对能力的感知，而人性和透明度信号意图（单击此处查看图）。

但是这些看法不是固定的。信任是动态的，不断变化的，需要养育和难以维持。根据Edelman Trust晴雨表的2021年1月数据²，全球在2020年5月在全球政府获得的所有信托收益都在2021年1月丢失，因为1921年1月，共同现实遭受了重创。

此外，政府无法采用一种适合所有方法来解决信任和信心问题。了解不同类型的政府机构如何与客户互动 - 我们称之为镜头零售到监管机构- 可以帮助他们在不同的政府行动和任务的复杂性中重建信任。考虑到这一点，我们调查了4,000名美国人，以了解他们对信任的看法在整个美国联邦政府和39个不同的联邦机构和部门，以确定建立更大信任的最大差距。

我们如何感知对政府的信任

我们的研究根据其使命领域以及与公众互动的性质，将联邦机构组织成六个原型（单击此处查看图）。原型从海关和边境保护等执行机构到邮政服务等零售机构。

调查的一些关键见解提供了对被调查的公民感知信任的看法：

• 联邦政府是该国最不信任的实体之一。与调查中包括的州和地方政府以及其他行业相比，受访者对联邦政府的信任感是最低的。
• 对联邦政府的信任少于其各个部分的总和（单击此处查看图）。受访者对整个联邦政府的信任远低于他们对39家调查机构总体的信任。
• 联邦机构在能力方面表现良好，但需要提高意图。联邦机构应展示更好的意图 - 同情，公平，善良，透明度 - 建立更大的信任。
• 德勤联邦信托调查显示，整个零售商（R2R）频谱的信托感知有很大的差异。公民对范围零售业的高点式机构有更高的信任。同时，执行原型中的高点触摸机构，例如联邦执法机构，是整个频谱中最不信任的（单击此处查看图）。

导航更大信任的旅程

信任建设不是一次性活动。它应该是连续的，并以动作为导向。建立信任通常需要更改现状，并以激光为重点的成分经验和感知。

政府领导人应该怎么做才能开始建立更大的信任？

使利益相关者感到信任。
信任是一种看法，因此在某种程度上，对政府的信任始于使人们感到信任。政府可以通过证明的行动来帮助改善这些信任关系：

• 人性。展示政策和计划中的公平性。解决政府计划中的基本不平等现象。
• 透明度。不仅要做出哪些决定，还可以在可用的地方进行基础数据。
• 能力。展示代理商能够做好工作的能力（并促进成功！）是展示政府能力的重要方法。
• 可靠性。实施和宣传控制可以有助于表明政府正在有效，有效地支出纳税人的钱，即使发生意外事件也是可靠的。

协调一个生态系统来做可信赖的工作。
感觉信任很重要，但信任也必须基于事实和现实世界的表现。政府很少仅提供任何表演。这取决于员工，供应商和受监管实体的生态系统，共同努力提供服务。每个人都必须维护与政府本身相同的信任标准，以使公民值得信赖。

因此，政府的信任关系取决于策划内部和外部能力，以确保政府及其合作伙伴进行可信赖的工作。为了有效地做到这一点，政府和机构领导人需要：

• 识别其代理机构的原型。评估并确定给定代理机构适合的适当R2R原型。这可以帮助识别关键信任信号。
• 了解这些关键领域的当前表现。进行研究以建立机构的信任基准，因为信任的现实是对公民和其他利益相关者的感知。
• 专注于关键信任信号。首先加强您的代理商最相关的信任信号。该规则的例外可能是当信托信号之一极低时。对任何一个维度的信任至关重要，都会破坏其他地方的努力。这意味着无法忽略信任信号。
• 考虑什么对他人有用。寻找其他机构，组织和商业企业的经验，以确定潜在行动的组合。当信托信号滞后时，政府可以采取措施恢复该信任。

退伍军人事务部通过理解和解决退伍军人在VA的经验中的痛点来建立信任。他们接受了超过400万的调查回复和180万条评论³然后使用该反馈来重塑患者的体验。分析标记了690多个自杀干预访问的兽医⁴，非常清楚地表明，该机构在乎 - 虽然可能挽救了数十个生命。这些措施使VA在门诊服务中的信任得分提高到90％⁵在大流行中。

• 建立加强关键信任信号的策略。在他人的教训的基础上，制定策略来塑造加强代理机构及其交付伙伴最相关的信任信号的活动，行动，政策和行为。同样重要的是，制定一项沟通计划，以传达以信任为中心的计划背后的真实意图。新技术可以大大帮助。自助DMV亭或数字协作工具等工具可以提高功能和可靠性。

最终，根据信托信号研究公民的观点不仅是公关中的一种练习。这是一种衡量公民经历并感知到对重建公众信任的真诚承诺的方法。

马特·邦蒂尔（Matt Gentile）是Deloitte Transactions和Business Analytics LLP的校长，并领导风险和财务咨询政府和公共服务实践。RJ Krawiec是Deloitte Consulting LLP的政府和公共服务客户战略和应用设计实践的校长。威廉·D·埃格斯（William D. Eggers）是德勤政府洞察中心的执行董事。您可以阅读德勤的完整研究，“”重建对政府的信任”。如果您想了解有关德勤政府和公共服务（GPS）实践的更多信息，请访问我们职业机会页面。

资料来源：1。皮尤研究中心；2. Edelman;3-5。美国退伍军人事务部。

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