春天弹起，口罩正在熄灭，围家庭的旅行者正准备预订假期。但是，想要为每个人提供良好客户服务的酒店应该对其客户服务协议进行彻底检查以检查种族偏见。初步结果新研究哈佛商学院的亚历山德拉·费尔德伯格（Alexandra Feldberg）和弗吉尼亚大学达登大学商学院的塔米·金（Tami Kim）的教授表明，酒店礼宾服务为白人客户提供了比黑人和亚洲客户更好的服务。
在2016年至2020年之间进行的三项研究中，费尔德伯格（Feldberg）和金（Kim）通过电子邮件发送了近6,000家酒店的礼宾服务，要求提供餐厅推荐。他们使用不同的名字暗示性别和种族（前：布拉德·安德森，拉托亚·华盛顿和梅陈），在某些情况下，包括教育证书，例如MD或PhD。费尔德伯格（Feldberg）和金（Kim）发现，酒店礼宾服务员对“白色”名称的43％的电子邮件回应了43％的电子邮件，“黑色”名称为40％，“亚洲”名称响应36％。
但是，研究人员没想到的是，客户收到的电子邮件的质量也有所不同。这包括诸如电子邮件中有多少信息，以及礼宾部试图将客户传递给其他人的频率。
“在工人推荐的餐馆数量之类的信息中，应该没有差异。。。我们的结果表明，从MEI Chen发送的电子邮件实际上收到了回复共享更少餐馆比从布拉德·安德森（Brad Andersen）发送的电子邮件都多。”费尔德伯格在一封电子邮件中评论德赢提款。
此外，费尔德伯格（Feldberg）和金（Kim）还发现，带有“白色”名称的客户收到了带有个性化问候的电子邮件，其名称为74％，而有61％的客户占据“黑色”名称和57％的客户的顾客。
金说：“如果酒店经理仅检查回应率，他们就不会看到他们的服务代表如何响应人们的电子邮件。”哈佛商学院。“然后他们可能会想，‘哦，我的服务代表做得很好。但是，这里没有什么可改进的。’但是我们的结果表明，我们需要超越这一点，因为即使他们对所有人做出回应，也不意味着每个人都得到平等的对待。”
不必这样
费尔德伯格（Feldberg）和金（Kim）建议解决这一问题的三管齐下的策略。首先，向客户发送调查，以评估客户服务质量。他们还建议分析一线工人如何对待客户的现有数据，从员工打招呼到客户如何分发房间升级等优惠。
最后，他们还建议运行实验，例如他们进行的实验，以了解员工如何从不同背景的客户对待客户。“在做任何事情之前，您首先需要诊断问题，”费尔德伯格在一封电子邮件中说。“我们经常看到，即使公司可能拥有许多所需的工具，也没有这样做。
例如，费尔德伯格（Feldberg）说：“很有可能组织是已经在其业务的所有不同部分中收集大量数据。。。但是这些部分可能没有交流。。。链接穿过数据库公司已经拥有。。。可以照亮前线发生的事情和潜在的盲点。”
Kim警告说，那些没有解决其种族偏见风险的公司看到客户满意度得分，客户保留和声誉的下降。在这个时代，在线评论高度可见，治疗不佳的消息可能会迅速传播。
金说：“确定潜在的盲点并提出干预措施来解决这些问题，通常是低成本的。”德赢提款在电子邮件中。但是，她警告说：“丑闻的成本可能是巨大的，包括潜在的诉讼，负面的品牌资产和社交媒体放大的消费者抵制。”