国王死了。嗯,几乎死亡。
他肯定在心脏病发作的边缘。
这是星期五早上在阿克伦的罗伯茨表示呼叫中心,俄亥俄州。Emergency-shipment订单流的手机。几百调度程序在电脑打字。强大的软件是通过卫星定位的卡车。时钟是赛车。和调度员比尔Vasilatos——又名国王——是根深蒂固的前线。戴着电话耳机,他扫描调度董事会,试图将卡车与出货量纽约和费城之间,发货必须捡起几乎立即。
但是周五在周五,这就是黑色星期五,没有什么是容易的。根据计算机,布鲁克林正在经历“低功率。翻译:没有足够的卡车。苦笑,困惑的声音,仿佛他不能完全相信它,通常镇定的Vasilatos吐露心声:“我杀了。”
谈论一个快速公司。德赢提款罗伯茨表示,最大的“加快货运承运人”在北美,交付货物不间断,上门,一天24小时,一周7天。想第二天服务是快?超过一半的罗伯茨的出货量在同一天到达。“我们为工业货运救护车服务,”乔·Greulich说经理的管理信息系统。他不是夸大。因为很多货物是“热”——意味着它们更好的快速离开,否则,罗伯茨拿起他们中的大多数在90分钟内收到客户的订单。大约96%的时间,不包括运行推迟“天灾”——罗伯茨准时交付。更神奇的是,它几乎完全与卡车的工作。
但罗伯茨一点也不像你期望从一个运输公司。这是一个50岁的组织,使用尖端技术改造是一个历史悠久的行业。罗伯茨是第一批货运机构监控与卫星跟踪和车载电脑的舰队。系统计算货物是否准时,当他们落后15分钟的宽限期,警报适当的调度器和司机。罗伯茨是推出一个IBM系统网络计算机与基于java的图形“推”交付信息调度程序。它有非常强大的软件实现,称为动态车辆分配,确定哪些卡车罗伯茨应该调度,并预测未来的业务。“我们尽可能多的信息公司,我们是一个运输公司,”布鲁斯·辛普森说公司的总裁。
但该公司的成功是尽可能多的关于客户的电脑。什么奥普拉·温弗瑞、詹姆斯·卡梅隆和克林顿总统有何共同之处?他们都使用罗伯茨表达。奥普拉需要照明设备——pronto——当她决定电影她在德州小镇与牛牧场主在法庭上。卡梅伦需要设备在新斯科舍的《泰坦尼克号》。白宫需要圣诞卡片。
你的名字,罗伯茨已。棒球棒属于莫·沃恩。莫奈和梵高的画作。和它继续设法保持其业务发展。在过去的十年中,它推出了CharterAir,加快航空地面服务与同伴支持;白色手套服务,一个部门处理敏感货物(如放射性物质)或需要使用专门装备车辆的货物;AutoQuik,将汽车零部件的服务。
“在某些方面,我们是一个时事公司“营销经理琼Mileski说。“如果你在报纸上读到关于它的,我们可能参与。“有时罗伯茨介入之前,新闻了。在沙漠盾牌,沙漠风暴,美国军方的公司拖低级炸药。“我们有一种感觉,一些大的可能发生,”大卫·霍奇说白色手套的经理服务。“我讨厌听起来这么平淡的,但是在这个行业,我们习惯了不寻常的事情发生。”
罗伯茨员工喜欢的故事大部分涉及后勤障碍和紧迫的期限。Greulich回忆罗伯茨卡车在堵车的时候。其CharterAir部门派出一个休伊直升机携带负载目的地。Vasilatos讲述一个负载他需要去安大略湖。他找不到一辆卡车,可能需要足够的时间来运行的。所以他拼凑的货车和卡车捡起货物在两个不同的地点和转让mid-run加载。他们准时。“我们本来可以达到的服务失败的工作,“Vasilatos说。“我感到自豪,我们成功了。”
但这些都是昨天的胜利。今天,回到战壕,国王正在他的下一个挑战。发现卡车只是成功的一半。另一半是说服司机接受短期。带负载Vasilatos试图从Elkton分派,马里兰州,牙买加,纽约,155英里的交付一样受欢迎的州警在一辆卡车停了下来。到达目的地,肯尼迪国际机场,司机必须穿越布鲁克林。通过收费和交通。在一个千里眼牵引式挂车。在一个星期五的下午。祝你好运。
早些时候,Vasilatos设法分配另一个牙买加交付predispatching第二个司机,更有利可图的运行之后。“你要讨价还价,”国王解释道。另一个调度程序在他的客户协助团队——7到9人交叉训练的组织运输负载从开始到结束,给Vasilatos昵称“国王”,因为他太善于处理司机,他们中的一些人可以变得很不耐烦。
这是一个好的一天。司机对罗伯茨不是公司员工;他们是独立的承包商。因为他们,而不是罗伯茨,拥有自己的卡车,许多司机觉得他们应该决定接受哪个加载,他们自然希望长(因此更有利可图)拖。所以罗伯茨偶尔会让司机拒绝。今天每个人都似乎是行使的权利拒绝。
电脑定位一辆卡车56英里的小点。司机从德州勒罗伊。喜气洋洋的电子信息,而是Vasilatos电话他。“我有一个负载从Elkton马里兰美丽的牙买加,纽约。“有一个长时间的沉默,然后呻吟。“今天我不能处理。我不能,”罗伊说。挂断电话后,Vasilatos发现另一个运行在调度。可爱。他开始不择手段。事情开始点击。 The computer finds trucks; the drivers accept the loads.
短期Vasilatos涵盖了四箱的雅芳化妆品从纽瓦克,特拉华州到费城,然后从沃特伯里的危险物品装载,马萨诸塞州沃本康涅狄格州,。不过,牙买加织机运行,时间不多了。然后计算机系统执行另一个建议。它有一个卡车送一个负载Elkton不远。Vasilatos火灾在卫星调度提供“D3228,”司机名叫詹姆斯。一两分钟后,放心Vasilatos读詹姆斯的回复在屏幕上:“没问题。”
就这样,牙买加的覆盖。国王做了一遍。
重写规则
罗伯茨表示一直在加快航运业务自1981年以来,当比尔Blodgett的前财务大臣金刚砂空运,看到潜在的高性能替代货运的现状。直到那时,如果制造商需要一批需求,它有两个选择:为空运,支付通过鼻子或发送货物用卡车和等待几天。罗伯茨,成立于1948年的合并两个俄亥俄货运公司,多年来曾与空运。操作区域,首先交付重要的货运航空公司,后来金刚砂,罗伯茨在1971年收购后空运提供者。五年后,货运操作后未能盈利,金刚砂高兴地把它卖给Blodgett,设想一个新的市场和一个独特的服务。
今天罗伯茨提供航运,通常比空运更便宜、更快。这怎么可能?飞机旅行速度比卡车只有当他们在空中。所以当空气货轮等待货运公司将货物机场,卸载和重新加载货物,然后做一遍的目的地,罗伯茨卡车继续移动。有时缓慢而稳定确实赢得了比赛。
“你知道一个网球拍有甜点吗?”Greulich问道,一个瘦长的群居旁白罗伯茨的历史。“嗯,我们的甜点是500磅,800英里或更少。这是我们的市场的中心。“在那重量和距离,罗伯茨成本高达三分之一空运,可以提前一天交货。
通过获得权力运行卡车在美国和加拿大,Blodgett,谁最终把公司卖给了巷道服务公司(后来口径系统Inc .)和已经退休,俄亥俄州东北部地区公司国家。新公司变得成功,去年1月,都不会,联邦快递的母公司,添加托运人的阿森纳收购口径系统的一部分。罗伯茨表达积累了一组独立承包商自己的汽车,开车五种类型,最小的小型货车,或者“a”单位(罗伯茨的说法),和最大的被48-foot牵引拖车、或“E”单位。这个想法是为了匹配调整车辆的货物。与公司派一辆卡车在多个运行时,混合货物来自不同客户,罗伯茨提供专门的服务。你的运费是唯一货运卡车,这就是为什么该公司费用大大超过标准货运公司——通常两到三倍。
罗伯茨在1980年代早期,80%的业务来自三大汽车制造商,这依赖于精确的皮卡和交付时间。随着越来越多的公司意识到需要的运输、市场增长。“多年来,我们是唯一在这个行业,”辛普森说。“我们用来进行电话推销和人们会说,‘加快货运吗?这是一个好主意。但我们永远也不会需要你。几周后,手机将环和这些人说,“我们羞于使用你。这意味着我们犯了一个错误。’”
这些错误不断。罗伯茨最大的一年,1982年,超过300万美元。十一年后,它赚的钱超过1.38亿美元。去年,舰队的1600多万辆汽车旅行超过8000万英里,超过200000的交付。净营收超过2亿美元。
所有这些成功是要付出代价的。新罗伯茨不再是一个平易近人的操作与少量的代理谁知道他们的客户的名字。这是一个问题——客户喜欢老罗伯茨的亲密关系。因此诞生了另一个公司的经营fudamental规则:小呆在客户的眼中,即使你成长在市场上大。“我们可能每天700关键发货量为700客户,”辛普森说。“但是我们希望每个客户觉得他是唯一的客户。”
罗伯茨“缩水”本身,将其业务划分为客户协助团队自我管理。每一只猫被分配给一个特定的地理区域,相应的电话和电话系统路线。(电话按区号在堪萨斯城的一个美国电话电报公司(AT&T)数据库)。纽约电话去猫1,缅因猫2,芝加哥调用猫5,等等。呼叫中心漫步在阿克伦和窃听调度程序,它会听起来好像你漫步在美国,一个集群的隔间。常客,罗伯茨不超过一个特定的猫。例如,当调用通过来自艺术在新泽西州大西洋金属或Joanne Transgroup在布鲁克林,他们听到同样的熟悉的声音——这是玛丽黛比或比尔在猫1。如果艺术电话回来那一天,他的电话自动路由到调度员与早些时候,他说最熟悉他的命令的人。
但罗伯茨的人比在电话中交谈。他们考虑手机——很多。他叫应该优先,司机的还是客户的?这些谈话应该持续多久?你如何释放代理商承担更多客户电话吗?它是不够的提供给客户。罗伯茨希望尽可能多的了解它的客户。当一个公司的货运经理电话,罗伯茨的电脑搜索其数据库匹配的180000多个客户。如果找到一个,调度员看到“屏幕流行,”一个详细的客户档案,然后拿起电话。不需要问客户是哪个公司,地址,或码头的大小。系统“记住”和更多的,包括公司的最近的出货量和报价。
“我们知道每个调用的第一个20秒确定调用者,“Greulich说。”,从我们的客户调查我们知道,他们不喜欢玩20个问题当他们工厂即将关闭。所以,通过我们的电话系统和计算机,我们使自己更有效率,我们使我们的客户更快乐。”
通常,当外人访问阿克伦办公室CharterAir部门经理凯文·麦克莱伦说,他们被普通和平静——如何出现的地方,特别是考虑到该公司做什么。其业务围绕最后期限,高压力,高的代价。但员工的举止是自信和专注。这并不是说你不的紧迫感的电话。但是没有人的恐慌。罗伯茨每天解决大问题——back-up-against-the-wall job-on-the-line问题。这个过程几乎已经成为例行公事。几乎。“每一天,你已经有了一个新的挑战,“Vasilatos说。“你做得到一个高。 An adrenaline rush. It’s like, Good grief, how are we going to get that covered?”
信息就是力量
怎么如此简单——把运费从A点到B点,变得如此复杂?要怪就怪的出现速度和精度的关键成功因素的新世界。罗伯茨曾经是一个平淡无奇的、低技术含量的企业像其他货运公司。到来之前电脑和卫星和数字地图软件,代理在run-cards写了订单和计算里程统治者和地图。“我用来保持与里程小抄放在我的桌子上,“维拉Dizdar说,该公司的第一个代理,目前在会计工作。在过去,代理和调度程序单独工作。前把订单来自客户不知道卡车是可用的;后者检索run-cards公告板,然后炒的交付。
电话是唯一技术可言。司机被要求在每四小时更新他们的位置。这是唯一的方法代理知道如果他们的出货进度。如果一辆卡车抛锚了,他们可能不会听到它几个小时。还有其他低效。罗伯茨计算出的时候司机找到了一个电话,一个停车场钻机和达成代理,他已经浪费了15分钟。计数签到和常数调度查询,每个司机都在11电话每装运。成千上万的这些司机的电话每天进入公司,司机经常伤口,浪费更多的时间,和客户很难获得通过。
罗伯茨在1988年,得知OmniTRACS——高通Inc .)双向卫星通信系统。罗伯茨修改系统创建客户链接,或c连结,并安装卫星天线和电脑在其整个舰队,约800辆卡车。第一年,驱动程序调用的数量下降了一半,调度员近一倍的生产力,舰队的加载英里(即里程卡车携带负载)上涨5%。
今天罗伯茨知道卡车和出货,由于每天约23000 c连结的事务。四分之三的这些交易自动跟踪“ping”——每小时,电脑决定每一卡车的纬度和经度的机载计算机。在不到30秒,信号传播在电话线从总公司在圣地亚哥高通网络管理中心,然后22500英里到外太空,在卫星信号重定向到卡车,无论他们可能。三十秒后,信号等于重温它的路径与“坐标”位置准确阿克伦,在大约1200码。
CharterAir麦克莱伦有最喜欢说:“我们并没有发明卡车,飞机,电话,电脑,或卫星。但我们却把它们放在一起。”罗伯茨在货运率先使用卫星通讯。它也是第一个公司整合卫星和计算机。从阿克伦,调度程序立即发送一个“运行提供“一个司机的总里程和支付工作。如果司机接受来看,他下载的方向和任何特殊的指令直接发货到终端在他的出租车。整个事务不需要一个电话。
当然,收集所有这些信息提出了另一个巨大的挑战:如何通知,而不是压倒,调度程序来处理这一切。根据公司的旧电脑系统,调度员使用至少48个不同的击键组合来切换屏幕。获取天气预报或者帮助文件是笨拙,特别是兼顾外来订单和跟踪运行在进步。“他们把他们的信息,”德尔雷格罗斯说,罗伯茨的技术性能。“现在我们要做的是把他们的信息。”
进入网络计算机(NC)。罗伯茨与IBM原型密切合作一个新的数控设备的调度程序。数控将屏幕划分为5帧。最大的帧是屏幕顺序,结合新元素,像一个装运的班长。这个基于java的图形符合右上角出现并显示11派卡车的状态。自代理每天成百上千的“警报”,从司机捡或卡车迟到,图形鼓励分类:绿色卡车上运行一次,黄色的卡车正在削减它关闭,红色卡车迟到。代理将他们的注意力最需要的,对服务失败。
有更多的。在nc之前,客服团队没有一个简单的方法来发送或接收系统消息。如果一个表达中心关闭或一段高速公路被关闭因为恶劣的天气,有人在阿克伦发出一封电子邮件,希望每个人都将停止他们在做什么,切换屏幕来阅读它。的通告或公共地址系统。猫或领导人,被称为主持人,潦草的消息用手在每个团队的董事会。今天一个在屏幕上滚动的纸条和突发新闻或重要的公告。一个最新的天气地图显示当前的路况,互联网窗口联系团队成员一个网站对特殊需要的帮助文件,比如如何处理危险——材料装运。
“以前,就好像我们是在水彩干活,限于两个维度,”格雷格•Mulhollen说经理的操作计划。“现在我们在粘土工作。”
客户为王
很多公司要求为他们的客户提供可靠的服务。罗伯茨担保它,知道它提供保证。该公司对测量性能。每只猫的中心车站站一个白板上支起画架上。董事会告诉大家如何团队正在做的事情。每天早晨,一个团队成员或一个主持人记录重要的前一天的统计数据:准时皮卡和交付的百分比,百分比的客户电话和服务故障及时处理。“每个人都喜欢看到他们站的地方,”杰夫•Sitzlar说猫5的主持人。
但有更多的股份比团队的骄傲。这些数字确定员工多少钱带回家。季度奖金是基于一个团队是否符合,滞后,或超过其服务目标。当前性能与过去两年的业绩相比,准时交货和电话服务得到最重量。说:“猫2中,一个团队成员,“准时皮卡人数下降了一个月前,只有92%左右。区域的猫看了看,说,“我们能做什么来解决这个问题吗?它没有得到足够的卡车运出货物的区域,所以它开始把卡车从臃肿的一些地区。从那时起,其数量已经飙升。”
有第二组“顾客”罗伯茨表示,司机。整个卡车运输业,调度程序和驱动程序之间的关系是复杂的,至少可以这么说。“怪物”斯科特•McCahan罗伯茨承包商关系经理,描述它。这就是为什么罗伯茨鼓励调度员“ride-alongs”卡车司机,了解在路上的生活和更好的理解是什么样子的c连结的另一端。例如,许多司机离家数周。他们睡在卡车驾驶室,就在卡车休息站吃和淋浴,希望长时间运行,将支付100000美元的钻井平台。从驾驶员的角度来看,调度程序控制他们赚多少钱。罗伯茨承包商支付58%的运输成本。司机支付自己的燃料。
“你必须知道司机的个性,知道如何处理这些问题,”阿瑟说,布伦达,一位1983年来到罗伯茨的调度员。“有一对夫妇,丈夫和妻子的团队,几乎。他们把个人的一切。后来我才知道他们钱的问题,他们有一个孙子白血病。下次我和妻子,我问孙子的名字。她吃了一惊。我告诉她我想祈求他的主日学校青少年组我。嗯,这打破了僵局。在那之后,她向我热身。”
这当然是重要的罗伯茨保持其司机高兴。但没有优先于满足客户。和这些客户非常满意,谢谢:罗伯茨知道这一点,因为它客户满意度的措施。每月,公司支付国家市场措施在西湖,俄亥俄州150调查最近的客户,请他们为我们服务。规模为+ 2,几乎总是措施约1.9的用户满意度水平。十年前,当公司的初始成绩回来在1.8左右,马克Traylor主任定量研究公司服务,罗伯茨警告说,数量会下降。平均律,他说。相反,它去了。
“满意是如此之高,几乎没有一件事是罗伯茨可以这样做会提高任何更高,”Traylor说。”罗伯茨不顾法律的概率。我知道技术,但这只是其哲学的一种症状。它侧重于客户。”
每个月底报告,全国市场措施十分破败的来自客户的一些评论。这里有几个人:
“我叫上午晚些时候,告诉他们这批货出去。他们在中午之前到达那里捡起来。当我走进工作第二天早上,有一个消息在我的语音信箱说发货了。”
“当我叫罗伯特,给他们我的名字和公司,他们知道我的一切。”
”罗伯茨可以调整卡车提供给我99%的时间。告诉我客户在紧急情况下使用它们。他们从不让我们失望。”
客户不提的一件事,说Greulich罗伯茨的技术。“客户不要说,‘嘿,我们使用你因为你的喜欢电脑和卫星。他们说,这是因为你准时赶到那里。’”
作家查克•索尔特(csalter@bcpl.net)总部位于巴尔的摩的定期快公司。德赢提款